«Ревизорро» клиентского сервиса снова вышел на охоту. В этот раз мы совершили звонки в самые популярные компании пластиковых окон по запросам аудитории в городе Воронеж. Спойлер: узнать цену на окно по телефону не так-то просто.
«Ревизорро» клиентского сервиса снова вышел на охоту. В этот раз мы совершили звонки в самые популярные компании пластиковых окон по запросам аудитории в городе Воронеж. Спойлер: узнать цену на окно по телефону не так-то просто.В нашу выборку попали 17 компаний-брендов, названия которых чаще всего спрашивают воронежцы в Яндексе. Это означает, что к этим компаниям клиенты обращаются в случае возникновения потребности в заказе окна. Как же происходит расчет стоимости у этих лидеров?
Легенда нашего «тайного клиента» состояла в том, что мы ищем окно на кухню с тремя створками. Хотели услышать цену по телефону, чтобы уже потом пригласить замерщика.
Результаты, мягко говоря, нас не порадовали. 3 компании вовсе отказались считать наше окно по телефону, сославшись на неточность наших размеров и профессионализм своих замерщиков.
Та же ситуация с персонификацией клиента: спросили имя в начале разговора только 2 продавца окон. Попытку завершить целевое действие входящего звонка сделали 4 компании из 17. Три из них выводили клиента «на замер» без предварительного расчета, одна компания предложила замер после нашего «дорого».
Как приблизиться к 100% конверсии в замер по телефону:
- Представьте свою компанию, имя ответившего и простое приветствие. Человек должен знать, куда он попал и с кем сейчас разговаривает.
- Уточните имя звонящего. Имя для человека - самое приятное слово. Используйте его в разговоре не менее 3х раз.
- Предложите варианты цен и комплектаций: не каждый признается, какая сумма для него приемлема.
- Выделяйтесь: придумайте впечатляющие фишки ответа или бонусы за вызов замерщика. Бесплатным замером уже не удивишь.
- Попросите разрешение перезвонить клиенту через день. Возможно, он ищет повод обратиться в вашу компанию.
Относитесь к клиентами так, как хотели бы, чтобы относились к вам!
Источник: http://www.cossa.ru/155/125093/
