Большинство торговых компаний используют скрипты продаж. Проблема в том, что сценарии ведения телефонных переговоров обычно представляют собой подручные средства. Константин Жуков расскажет о возможностях технической реализации заготовок бесед.
Большинство торговых компаний используют скрипты продаж. Проблема в том, что сценарии ведения телефонных переговоров обычно представляют собой подручные средства. Константин Жуков расскажет о возможностях технической реализации заготовок бесед.
Скрипты продаж как таковые рекламировать не нужно. Заготовки бесед наглядно экономят время, а главное – помогают не забыть о важных вопросах, выяснить и записать все ключевые данные. При достаточно хорошей проработке они также содержат ответы на каверзные вопросы, которые могут представлять сложность для новичков.
Таким образом, с помощью качественных и правильно используемых скриптов продаж происходит существенный рост продаж. Клиенты получают оперативное и качественное обслуживание, продавцы эффективно ведут диалоги, продают и не забывают допродавать. Во всяком случае, так должно быть.
А что происходит на практике?
Подручные средства для ведения скриптов продаж
Парадоксально, но с использованием скриптов до сих пор есть большие проблемы, и реальная польза от их внедрения часто сильно отличается от ожидаемой. Эти проблемы мы остро прочувствовали на себе, когда искали способы для удобного использования телефонных сценариев в работе. Собственно, помимо специализированных и дорогих комплексов для колл-центров, на рынке практически ничего нет. Поэтому небольшие компании используют в работе со скриптами подручные инструменты. Давайте разберем их основные виды.
1. Распечатки, бумажные карточки, стикеры
2. Текстовые файлы, электронные таблицыПлюсы: Почти бесплатно. При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение.Минусы: Если скрипт не укладывается в 5-10 ответов, начинается хаос. Поиск информации при сложных скриптах сильно затруднен. Удобная навигация по вариантам событий невозможна. Скрипт полностью отделен от CRM, автоматизировать рутину невозможно. Необходимость перепечатывать скрипт при каждом его изменении. Знания хранятся в текстовом документе, что затрудняет наглядную визуализацию структуры диалога.
3. Вики-страницы, html-файлыПлюсы: Бесплатно. При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение. Минусы: Неудобный и долгий поиск по скрипту во время разговора. Усложнено создание навигации по событиям. Возможность интеграции с CRM отсутствует. Затруднена наглядная визуализация структуры диалога.
Продолжение статьи здесь.Плюсы: Почти бесплатно. Возможно создание навигации по событиям. Можно использовать для достаточно объемных скриптов.Минусы: Возможности для интеграции с CRM минимальны. Требуются знания для работы с вики/html редакторами. Нет удобной визуализации структуры скрипта для редактирования.
Источник: блог компании на сайте e-xecutive.ru.
