Что тут скажешь, конечно, нужно обучать и порой это действительно нудно.
Если в call-центрах этот процесс поставлен на поток, есть специально обученные люди — тренеры, тимлиды, специальный софт, то в небольших компаниях этим, как правило, занимается сам начальник отдела продаж или директор.
Что тут скажешь, конечно, нужно обучать и порой это действительно нудно.
Если в call-центрах этот процесс поставлен на поток, есть специально обученные люди — тренеры, тимлиды, специальный софт, то в небольших компаниях этим, как правило, занимается сам начальник отдела продаж или директор.
К тому же работа на телефоне не из простых и подходит далеко не каждому. Приходится тратить много сил и времени, чтобы рассказать про продукт/услуги, потренироваться в выстраивании логики разговора. Текучка в подобных отделах часто очень большая. И снова нужно обучать, вводить в курс дела, тратить время. Замкнутый круг.
Мы сами занимаемся активными продажами уже 10 лет. В последние 2 года еще и консультируем своих клиентов. Проблема с обучением телефонных продавцов и у нас и у большинства знакомых нам компаний стоит остро.
Процесс, конечно, в разных компаниях построен по-разному, но сводится по большому счету к трем пунктам:
1. Обучение продукту\услуге. Новичка заваливают кучей талмудов (или файлов, записей в корпоративной вики) со свойствами, особенностями, вариантами, отличиями, приемами продажи. Новичок долго зубрит, его проверяют, но в итоге он все равно постоянно ошибается долгое время. Да, у него есть все это под рукой, но искать файл, листать 5 страниц в поисках нужного в процессе разговора — не удобно.
2. Новичка обучают работе с CRM. Где нажать, как правильно заполнить, обязательно наставляют «вот это забывать ни в коем случае нельзя» (мы надеемся, что у Вас есть CRM). Конечно же потом часто именно «это» и забывают заполнить, часто спрашивают, что как правильно делается одно, второе, третье.
3. Новичку выдаются устные рекомендации: как представляться, что говорить, о чем обязательно нужно спросить. В голове у новобранца каша и ужас. Что происходит далее? Фразы видоизменяются, вопросы не задаются, учитель сидит с учеником (или слушает записи) и пытается его подправлять. Мозг нашего ученика — кипит. И так — каждый раз, одинаково, нудно.
Что с этим делать? Ответы очевидны — обучать быстрее, быстрее бросать в бой.
Но как? Дать новичку инструмент, с которым он практически сразу включится в работу.
Инструмент проверенный временем — сценарий телефонного разговора, со скрупулезно прописанными правильными фразами, ответами на все каверзные вопросы, напоминаниями, что нужно сделать на текущем этапе разговора. Причем в таком виде, чтобы нужная информация всегда была перед глазами.
Конечно первым делом у нас довольно давно появились сценарии разговора в текстовых файлах, это лучше, чем ничего, но пользоваться ими в разговоре — сложно, все равно нужно зубрить.
Довольно давно у нас встали 2 вопроса:
- как сделать показ наших сценариев оператору в удобном виде;
- как дать возможность начальнику отдела составлять и редактировать скрипты удобно и без специальных знаний.
В свое время мы искали для себя техническое решение и не нашли. Точнее не нашли подходящего по стоимости варианта — CRM заточенные под call-центры, в которых есть конструкторы скриптов стоят безумно дорого, да и у нас уже был «Корпоративный портал» от 1С Битрикс. К нему мы и решили написать для себя модуль, потому, что работать так дальше мы не могли.
Источник: блог компании на ресурсе Мегамозг
